Dlaczego linie odrzucają odszkodowania, choć prawo do nich powstało?
Wysłałeś wniosek, czekałeś tygodniami, a potem przyszła odpowiedź: „Szanowny pasażerze, odrzucamy Twoje roszczenie o odszkodowanie z uwagi na nadzwyczajne okoliczności“. Wygląda na koniec.
Nic z tego. Dla linii odmowa to przede wszystkim zautomatyzowana taktyka biznesowa. Liczą na to, że większość pasażerów po pierwszym „nie“ odpuści.
Wyobraź sobie, że jesteś dyrektorem finansowym linii lotniczej. Masz opóźniony lot ze 180 pasażerami, każdy ma prawo do 400 €. To 72 000 € na jednym locie. Jeśli linia wypłaci każdego, kto się o to upomni, straty są ogromne. Dlatego wnioski są obrabiane automatycznie, a powody odmowy są ogólnikowe albo wprost nieprawdziwe.
Z naszego doświadczenia większość wniosków odrzucanych przez linię jest w rzeczywistości zasadna.
Co jest (a co nie jest) nadzwyczajną okolicznością?
„Nadzwyczajne okoliczności“ to ulubiona wymówka. W praktyce oznacza to, że linia jest zwolniona z obowiązku zapłaty odszkodowania, jeśli wykaże, że opóźnienie było poza jej kontrolą. Problem w tym, że linie próbują pod tym hasłem schować dosłownie wszystko.
Prawdziwa nadzwyczajna okoliczność (linia nie płaci):
- Zamknięcie lotniska z powodu silnej burzy śnieżnej, ekstremalnej mgły lub silnego wiatru
- Strajk kontroli ruchu lotniczego (ATC) lub kontroli bezpieczeństwa
- Zagrożenie terrorystyczne lub zamknięcie przestrzeni powietrznej przez władze
- Zderzenie z ptakiem (bird strike) potwierdzone jako przyczyna opóźnienia
Częste wymówki, które sądy zwykle odrzucają:
- Brak personelu lub obowiązkowy odpoczynek – linia musi mieć rezerwowe zasoby
- Strajk własnych pilotów lub stewardes – wewnętrzny problem zarządzania
- „Samolot przyleciał późno z poprzedniej destynacji“ (efekt domina) – trzeba zbadać przyczynę pierwotną
- Zwykła usterka techniczna – standardowy element działalności
Usterka techniczna: najczęstsza nieważna wymówka
Najczęstsze zdanie w mailach odmownych: „Opóźnienie zostało spowodowane nieprzewidywalną usterką techniczną. Bezpieczeństwo pasażerów jest dla nas priorytetem, dlatego odszkodowanie nie przysługuje“.
Trybunał Sprawiedliwości UE rozstrzygnął: usterki, które są częścią normalnej działalności przewoźnika lotniczego, nie są nadzwyczajną okolicznością. Linia ma obowiązek utrzymywać samoloty i mieć rozwiązania zapasowe w gotowości. Jeśli część się psuje, zwykle jest to zużycie wynikające z dużej eksploatacji – odpowiedzialność operacyjna linii.
Wyjątkiem jest jedynie tzw. „ukryta wada produkcyjna“ potwierdzona przez producenta (np. wada produkcyjna Boeinga) – to ekstremalna rzadkość. W zdecydowanej większości przypadków chodzi o usterkę związaną ze zwykłą konserwacją.
Jak się bronić po odmowie?
Masz w zasadzie trzy opcje.
1. Ponowny kontakt z linią
Odpowiadasz na odmowę konkretnymi argumentami (data, czas przylotu, dane lotu). Najczęściej, niestety, donikąd to nie prowadzi – automatyczne systemy linii odsyłają kolejną standardową odpowiedź.
2. Skarga do krajowego urzędu lotnictwa cywilnego (ULC)
ULC może zmusić linię do ponownego rozpatrzenia sprawy. Wada: postępowanie ciągnie się miesiącami i nie zawsze kończy się bezpośrednią wypłatą.
3. Przekazanie sprawy Refundio
Refundio przyjmuje także sprawy już odrzucone. Ocenimy dane lotu, zweryfikujemy realną przyczynę opóźnienia, a jeśli zawiniła linia, eskalujemy sprawę – aż po drogę sądową, na własny koszt. Skuteczność w przyjętych sprawach to 98 %.
Jak Refundio wygrywa odrzucone sprawy
- Dane lotu i rotacje: analizujemy nie tylko dane konkretnego lotu, ale i wcześniejsze rotacje samolotu. Gdy linia mówi „pogoda“, a dane tego nie potwierdzają, jesteśmy w stanie to obalić.
- Linie nas znają: jeśli przedstawiciel linii nie komunikuje się albo nie popiera twierdzeń dowodami, od razu kierujemy pozew. Dzięki międzynarodowemu zespołowi prawników mamy pokrycie w całej Europie.
Refundio działa w modelu „nie wygrywamy, nie płacisz“: jeśli się nie uda, nie zapłacisz ani grosza. W razie sukcesu pobieramy 35 % (z VAT) wypłaconego odszkodowania. Bez ukrytych opłat.